11月21日，發起制定《常用實木鑒別手冊——地板卷》的5家企業老總登上了領獎臺，受到中國林產工業協會地板專業委員會的表彰。圖中5家企業老總全部現身，分別是安信地板董事長盧偉光（右二）、富得利木業董事長孟榮富（右三）、久盛地板董事長張恩玖（右四）、大自然地板董事長佘學彬（左三）、世友地板董事長倪方榮（左二）。

    地板到底是產品重要還是安裝重要?印茄木和波蘿木到底有什么不同?地板使用中出現問題責任歸誰?這些過去在木地板行業里爭論不休、莫衷一是的“難題”如今迎刃而解。11月21日，中國林產工業協會地板專業委員會在北京發布《中國木地板行業服務規范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業標準，涉足木地板產品、服務、市場的各個環節，公開向木地板行業長期存在的混亂現象宣戰。這是中國木地板行業發展迎來15周年的轉折期，行業協會首次以批量標準的制定和公布，嚴肅整治行業不規范行為。這個年需求量達3億多平方米的大產業未來將何處去，人們充滿期待。

    三大行業標準同日出臺

    11月21日上午，北京世紀金源大飯店二層國際廳內座無虛席。這里，舉行的一場隆重的新聞發布會，聽眾席上坐著的是全國最知名的100家木地板企業的老總或代表。

    從1995年第一塊強化木地板在中國市場出現，中國進入“地板元年”開始，在15年的發展歷程中，像這一天那樣隆重地舉行發布會，并把中國市場上最知名的企業家匯聚到一起，還是第一次。畢竟，這里發布的不是企業的產品或市場策略，而是關乎整個木地板行業未來發展的一項項行業標準——《中國木地板行業服務規范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業標準在同一天被中國林產工業協會地板專業委員會相繼推上前臺，與會企業代表對這些標準的尊重和期待，從那一張張笑臉和一陣陣掌聲中就可以窺見一斑。

    木地板行業是一個非常市場化的行業，沒有現成的路可走，很多規矩都是企業在自身不斷發展壯大過程中，一步步摸索制定出來，并被其他企業采納實施。當某些規矩逐漸演化為行業的一種自覺行為之時，就成為具有約束力的標準，而行業協會博采眾長，制定出規范性條文，以文件或規范的形式進行確立，就成為指導行業發展的標準。

    正是在這樣的大背景下，木地板行業關于如何強化服務的《中國木地板行業服務規范》、關于如何鑒別各種實木產品的《常用實木鑒別手冊——地板卷》和關于如何正確使用各類木地板的《木地板使用說明書》，以地板行業最高標準的形式予以發布，受到企業的廣泛認同。

    “行業標準不是國家標準，不帶有強制性，但對于一家立足長遠發展的企業來說，連行業標準都做不到，就不可能把品牌做大做強。”中國林產工業協會秘書長石峰表示，協會公布的行業標準，將成為企業制定更加嚴格的企業標準的依據，也將成為消費者對企業進行監督的基本參照體系。

    天平向消費者傾斜

    縱觀這三項木地板行業標準，涉及木地板企業在經營中的產品、服務、渠道等方面的各個環節。一個明顯的現象是，為消費者服務、充分考慮消費者的利益被擺在了最重要的位置。

    “只有消費者滿意了，我們的企業才能發展。”參與《中國木地板行業服務規范》制定的北京瑞嘉歐亞木業有限公司董事長兼總經理袁怡德表示，在新的市場競爭格局下，越來越多的企業已經意識到服務對于品牌經營的重要性，“木地板行業的競爭已由技術競爭、產品競爭、品牌競爭擴展到服務競爭，服務競爭也由初期簡單的上門安裝、免費送貨，擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務，企業核心競爭力的關注點從產品研發、生產、銷售擴展到服務規范化、差異化”。

    與袁怡德一道參與這部“服務規范”制定的浙江富得利木業有限公司董事長孟榮富則用“服務為品牌增值”來形容企業與消費者之間的緊密聯系，聯系企業與消費者的紐帶就是服務，消費者買的不僅是優質的地板，更有貼心的服務，服務正從單一化向系統化和個性化方面發展。“‘服務規范’強調‘三分產品，七分服務’，嚴格制定了售前、售中、售后的服務規范，企業參照執行，才能真正維護消費者的利益和自身的品牌形象，一個品牌企業不僅要具備現代化的服務設備與設施，而且要具備完成承諾服務的能力。”

    《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》更是為了解決消費者對木地板專業知識缺失而制定的有章可循、有據可查的產品鑒別和使用標準。其中，《木地板使用說明書》分別對實木地板、三層實木復合地板、多層實木復合地板、軟木地板、強化地板、竹地板六大不同品類進行了分類說明，幾乎涵蓋了市場上流行的主要品種。

    一個值得注意的細節是，所有這些標準除了中國林產工業協會地板專業委員會主持制定、行業具有代表性的企業參與以外，還有中國消費者協會的全程介入，《消費者權益保護法》更是標準制定過程中依據的重要法律文件。

    中國消費者協會消費指導部副主任張德志認為，消協參與制定木地板行業的多項標準，很大程度上是木地板行業走向成熟的體驗，很多企業已經開始通過服務消費者樹立品牌形象，而更多的后起之秀要想殺出重圍，必須按照這些被品牌企業認可的行業規范做好產品、服務和渠道建設，讓消費者成為真正的“上帝”。“在一個越來越成熟的行業里，誰要是輕視消費者，甚至想通過蒙騙消費者的方式賺錢，最終只能是被行業拋棄。”

    行業亂象有望得到遏制

    15年的發展歷程中，中國累計銷售木地板31億平方米，形成了覆蓋全國范圍的3萬余個營銷網點，產品出口到全球110多個國家和地區。2009年，中國木地板行業的產量約為3.64億平方米，如果平鋪開來，相當于8273個天安門廣場。

    “中國木地板行業是個大產業，年產值達到700億元，但這個行業還存在很多不規范的地方，需要大家一起不斷完善。”中國林產工業協會地板專業委員會秘書長呂斌表示。

    實際上，身處木地板行業的人們都能感覺到其中的一些怪現象：炒作風、浮夸風、概念風，一波接一波，你方唱罷我登場；在歷次質監部門的監督檢查中，總有一些名氣頗大的牌子登上“黑榜”；在產品出現質量問題時，一些企業敷衍塞責、扯皮推諉之類的事件層出不窮；以次充好、以假充真等現象更是屢見不鮮。真到了消費者維權的時候，又發現行業缺乏標準和規范，難以得到權威的認證，最后只能是欺行霸市者橫行、消費者利益受損。

    以實木地板為例，長期以來就存在“學名”和“俗名”混用的現象。巴福蕓香地板被稱為象牙木地板，香脂木豆地板俗稱紅檀香地板，連專家也看得眼花繚亂，更不用說普通消費者了，要知道，目前已知的木材種類共有1000多種，大致可分為33類，其中僅喬木種類就有200多種，由于無章可循，消費者常常被商家誤導，企業也常常因為知識欠缺，遭到信譽危機，一個著名品牌就因為把“水紅木”標成了“欖仁木”，2009年被質監部門推上了曝光臺。

    發起制定《常用實木鑒別手冊——地板卷》的大自然地板董事長佘學彬表示，同樣一個木種，在南方和北方的俗稱并不相同，只有規范地使用學名，才不至于被俗稱所誤導。正是基于這樣的考慮，《常用實木鑒別手冊——地板卷》通過統一的木材樹種名稱，結合詳細的木材樹種解剖結構特征，對實木地板的木材樹種名稱和鑒別方法進行了全面規范和介紹。“今后要拿波蘿木、太平洋鐵木等好聽的名字唬人就吃不開了，因為它們不過是印茄木的俗稱。”

    “行業規范對每個企業都應該具有約束力，誰也不能搞特殊化，這一點已經達成了行業共識。”中國林產工業協會地板專業委員會副秘書長唐召群表示，協會訂立規矩的目的，不是為了限制企業經營的靈活性，而是為了推動行業的健康發展。“每個企業對照各項標準執行，就減少了很多不規范的行為，也避免了在經營過程中因為服務不周而遭到投訴甚至曝光。”