網購家居品易產生四大糾紛

    與其它商品不同，家居消費產品由于使用周期長、金額高、注重售后服務，較晚進入電子商務市場。家居商品電子商務所需要注意的事項，與傳統模式下銷售的家居產品和電子商務市場銷售的其他產品，均有區別。

    中國消費者協會秘書長楊紅燦指出，隨著網絡購物的火爆，銷售額快速攀升，目前網絡消費糾紛也日趨增多。修理、換貨、退貨成為眾多消費者經常遇到的問題，由于商品質量問題造成消費者的人身、財產損害更是索賠無門。據有關部門統計，70%的網絡消費者投訴遭遇失敗。對于消費者來說，家居產品網上消費不僅要從家居消費維權方面多加注意，還要從電子商務的角度注意保護自己的權益。家居產品電子商務所產生的糾紛主要有四個特點：

    首先，在電子商務環境下，B2C交易主體比較虛擬，雙方是以網絡作為主要活動場所，消費者可以從任一地點的商家進行選購。企業也要面對來自不同區域的消費者，這樣在產生糾紛時就難以確定是由哪個政府部門進行協調。

    第二，產生糾紛后，消費者通常只能直接聯系到負責銷售的普通客服人員，想要聯系企業負責售后的人員較難，這樣可能會出現一定程度的溝通不暢，使消費者處于不利地位，導致矛盾升級。

    與此同時，由于網絡的虛擬性，買賣過程中消費者承擔較多的風險。一些商家為了追求利益最大化，不顧消費者的利益，以假充真，以次充好。尤其是家居類產品，文字和圖片都不能完全說明產品的質量和用材，一些不良商家會借此利用網絡的虛擬化來逃避責任。所以在電子商務交易中，企業自身的誠信就更為重要。

    同樣重要的是，家居產品通常比較重而且體積較大，運輸難度高于其他產品。無論是通過物流公司還是快遞公司，都無法保障在運輸過程中的安全性，而在這方面產生的糾紛很多。如果驗收時沒有把好關，賣方自然不愿承擔這部分責任，風險就轉嫁給買方，消費者只能吃虧。

    業內觀點

    賣場參與加強售后保障

    沈耀俊 集美家居副總裁

    家居產品的電子商務如果沒有實體店作為保障，就很難發展好。因為家居產品的售后非常重要，一旦網上交易出現質量和投訴問題，消費者在虛擬的網上找不到負責人，就不能將售后的問題落到實處。現在賣場也加入進電子商務的行列來，能解決這一問題，消費者不僅可以在體驗店看到真材實料，還可以增添售后的保障。如果消費者在線上店購買的商品出現問題，會由賣場負責退換貨。線上購買的產品與線下購買的產品享受的服務是一樣的。這樣就可以打消消費者網上購物怕上當受騙、服務不到位的顧慮，同時節省時間成本，還能享受到很好的服務。

    品牌貨重要，品牌商城也很重要。消費者選擇在品牌商城買東西也很重要，因為品牌商城的實體店本身比較讓人放心，如果是品牌商城的網上店購買也可以同樣放心。過去消費者在網上購物，弄不清楚是品牌貨還是非品牌貨，真貨還是假貨，但是有了品牌商城就多了一層保障，因為商城對消費者是負責的。消費者在網上購物為的是便捷、迅速，但是如果質量沒有保障，就不能放心。如果選擇網上品牌商城，就可以兼顧便捷和保障，增加購物安全感。

    用戶評價決定產品銷量

    王雷 科寶電子商務部總監

    相對線下來說，電子商務的售后成本更高一些，但本質上沒有區別。企業的售后做得如何與企業心態有關，而不分線上還是線下。

    如果一家企業是正規的，它的售后就應該沒有問題。網上消費者更加挑剔，網上的信息也更加透明一些，口碑相傳更為重要。網絡消費者都是非常在意評論和得分的。

    原來大家都更在乎價格，但現在的消費者更為成熟了。對于他們來說，品牌產品會更安全一些。過去消費者比較注重有多少優惠，去年開始有明顯的變化，消費者更加成熟，從小件產品到大件商品，從便宜貨到大額消費，價格不再是消費者關注的第一要點，我們的調查結果顯示，95%的訪客會通過成交記錄和用戶評論來判斷產品。

    消費提示

    選擇可靠店鋪挑選產品

    購買前

    選擇可靠店鋪挑選產品

    北京雄志律師事務所律師王榮香提到，消費者應選擇可靠的店鋪進行網上消費。消費者如果在網上選購家居產品，應當選擇簽訂過《消費者保障協議》的賣家、店鋪網站。

    這些店鋪相對來說信用程度高，出現維權困難的可能性較小，即使出現糾紛等問題時，消費者也能通過正當途徑保障自己的權益。

    保留聊天記錄索要發票

    購買時

    保留聊天記錄索要發票

    由于網絡交易不發生實體的買賣合同。消費者和賣家一旦發生糾紛，常常會出現無法舉證和取證的情況，使行政執法部門或司法部門都難以受理。因此，保留網絡交易時的聊天記錄作為證據就顯得非常重要。消費者可以通過截屏、網絡快照等方式，保留聊天記錄和貨品信息描述等。 消費者還應要求賣家提供正規的發票，以明確責任主體。

    多種方式解決問題

    購買后

    多種方式解決問題

    在收貨時要仔細驗收。如果家居產品沒有上門安裝的需要，就一定要仔細驗收。由于家居產品通常體積較大，增添了運輸過程中的風險，一旦出現付款后沒有收到貨物、貨物與描述不符、貨物質量有問題等情況，應立即與賣家聯系，爭取協商解決。如果協商無效，對于那些簽訂《消費者保障服務協議》的店鋪，可以通過向網站運營方投訴進行維權。同時向當地消協、產品質量監督部門和工商行政管理部門等部門尋求幫助。在這些途徑都無法解決的情況下，再選擇提起訴訟。建議消費者盡可能用其他方法來解決，因為訴訟的成本相對較高。