案例一籮筐

正規商城難得廠家保修

案例：王小姐本想在網上商城購買某知名品牌的智能馬桶蓋，網頁上的售后服務信息欄標注“本產品全國聯保，享受三包服務，質保期為全國聯保一年”。王小姐撥通品牌客服電話，想問問網上購買的產品如何安裝時，客服人員卻表示該產品目前沒有全國聯保，商城的承諾和品牌無關。如果貨品不是北京經銷商供貨，即使付費也不會獲得安裝，而其他售后服務只能找商城負責了。

調查：記者對網上商城出售的部分產品售后問題進行了調查。有的產品官方客服強烈建議消費者在線下購買，“產品不是全國聯保的，在網上購買的產品不知是哪家供貨商提供的，很難得到完善的安裝及售后服務。”有的則表明自己是北京代理，可以提供完善服務。

裝一網消費提示：首先，銷售商有義務如實告知消費者，該產品在銷往地區售后服務的真實情況，比如該銷售商能不能提供相應服務，如不能提供相應服務，消費者可否在所在區域得到有償服務，或能否獲得有償服務等情況。其次，消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求比較高的產品時，也要詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息，應通過致電廠家等方式確認。另外，還要索要正規發票、保修卡等有效憑證。

購物卻遇霸王條款

案例：朝陽區的潘小姐最近在網上購買了一套潔具，由于送貨時間延誤了兩次，她很生氣。雖然產品質量沒什么問題，但她還是直接給了中評。她隨后發現，賣家在 “售后服務”條款中明確指出“支持7天無條件退換貨，一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。雖然潔具目前沒什么問題，但她對這個條款的合理性產生了懷疑：這不是一種威脅嗎？

調查：京華家居記者查看多個網絡店鋪發現，有的品牌確實在“售后服務”一欄中標明：支持7天無條件退換貨，一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)。還有不少商家強調“收到貨不滿意可七天無理由退換(需保持原包裝退回，并承擔來回運費，并保證我們第二次銷售不受影響)”。這些都是合理的嗎？

裝一網消費提示：這個售后服務帶有附加條件(如不與賣家溝通而給中差評不享受7天無條件退換貨，一年免費維修)的行為，是無效的。國家關于保修退換貨有強制性規定，有些產品如家具等屬于包修包退包換的“三包”規定。另外，根據相關法規，只要產品質量不合格，賣家就得承擔相應的義務，與給不給“中差評”無關。

如果產品有質量問題而導致需要退換貨，是不是一定要“保持原包裝”還要自己承擔運費呢？同創律師事務所律師王仕平表示，目前法律法規并沒有相關規定，但如果商家已經提出了要求，則消費者還是先保存好包裝為好。而參考《消費者權益保護法》有關規定，如果是商家提供的產品不合格或者有問題而產生的退換貨，應該由商家來承擔相應的運輸費用。

網購產品“親娘”不認

案例：李先生注意到，某賣場內美國怡口凈水設備售貨處擺放聲明表示：通過網絡途徑購買的怡口產品都將不能得到怡口的售后服務。因為怡口凈水設備在網上的售價低于市場價很多，李先生本也打算在網上訂購。

調查：記者多次致電怡口公司昆山總部，證實該公司不在網上渠道銷售，而且正規經銷商也不應該在網上渠道銷售。消費者在網上購買的產品，享受不到正常的售后服務，建議消費者在公司官方網站上查詢正規經銷商的售貨地址。

裝一網消費提示：消費者在網上購買如凈水設備之類需要安裝、對保修和維護要求比較高的產品時，也要注意詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息應該通過致電廠家等方式確認。另外，網購過程中，消費者要有維權意識，要保留銷售商提出擔保或承諾的郵件、截圖或聊天記錄。

針對很多凈水設備在淘寶網上銷售的情況，淘寶網公關部相關負責人表示，在淘寶購物時應注意保留聊天記錄等，如認為所購為假冒產品，向淘寶提出投訴時，應提供相關鑒定及交易記錄、聊天記錄等。一經核實，淘寶將對賣家進行停店7天，扣12分的處罰。如果賣家不能兌現所承諾的售后服務，消費者也可向淘寶投訴并提供證據，淘寶也會做出相應處理。

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