斯米克送貨上門(mén)只到小區(qū)門(mén)口，斯米克送貨不及時(shí)，斯米克不送貨……網(wǎng)友在微博上對(duì)斯米克送貨上門(mén)服務(wù)的投訴越來(lái)越多。

網(wǎng)友在微博以及百度知道等網(wǎng)上投訴和抱怨斯米克送貨上門(mén)服務(wù)

據(jù)了解，斯米克是華東區(qū)著名生產(chǎn)企業(yè)，其玻化磚產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)。同時(shí)，該企業(yè)也是瓷磚行業(yè)少數(shù)的上市公司之一。而越來(lái)越多的關(guān)于送貨上門(mén)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)投訴，加上連續(xù)兩年虧損后借變賣(mài)資產(chǎn)及政府補(bǔ)貼扭虧等新聞報(bào)道，讓斯米克品牌蒙上了一層陰影。

■走訪調(diào)查

知名品牌送貨上門(mén)“行規(guī)”各不同

調(diào)查品牌：保益、GET、斯米克、金意陶、馬可波羅、ICC瓷磚、蒙娜麗莎

斯米克在廣州的唯一銷(xiāo)售門(mén)店位于馬會(huì)家居，據(jù)銷(xiāo)售人員介紹瓷磚送貨只能送到樓下，至于送貨上樓的費(fèi)用，則需要找送貨人員詳談，屬于消費(fèi)者與送貨人員的另外交易，公司并不參與其中。而對(duì)于每單消費(fèi)多少才能免費(fèi)送貨上門(mén)，銷(xiāo)售人員表示會(huì)有相關(guān)的最低消費(fèi)額度，但對(duì)于具體額度卻語(yǔ)焉不詳。

瓷磚免費(fèi)送貨上門(mén)需要最低消費(fèi)額度經(jīng)過(guò)多方報(bào)道，已經(jīng)被廣大消費(fèi)者熟知，也是行業(yè)內(nèi)的“行規(guī)”。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，品牌對(duì)于這個(gè)“行規(guī)”卻有不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

進(jìn)口高端瓷磚在送貨上門(mén)服務(wù)上態(tài)度似乎也“高高在上”。保益、寶路莎等進(jìn)口瓷磚品牌銷(xiāo)售人員稱(chēng)在店內(nèi)消費(fèi)5000元公司即可免費(fèi)送貨上門(mén)，保益店員特別強(qiáng)調(diào)送貨上門(mén)只送到交通能夠達(dá)到的地方，一般是小區(qū)門(mén)口;而意大利高端品牌G.E.T門(mén)店人員直接稱(chēng)“我們不提供送貨服務(wù)”。

眾多品牌在每單消費(fèi)多少起送，送到哪里的執(zhí)行也各有不同。金意陶銷(xiāo)售表示消費(fèi)5000元可免費(fèi)送貨上門(mén)，并且提供免費(fèi)量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)。馬可波羅銷(xiāo)售稱(chēng)，店內(nèi)銷(xiāo)售5000元?jiǎng)t免費(fèi)送貨上門(mén)。諾貝爾瓷磚銷(xiāo)售則表示國(guó)內(nèi)瓷磚一般是消費(fèi)3000元即可免費(fèi)送貨上門(mén)，ICC瓷磚同樣也是以消費(fèi)3000元為免費(fèi)送貨上門(mén)門(mén)檻。蒙娜麗莎相關(guān)人士則表示，不管顧客消費(fèi)金額為多少，均免費(fèi)送貨上門(mén)。

■聲音

小單也免費(fèi)送貨，企業(yè)分清邊際成本與人力成本

蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān) 楊曉林

據(jù)上可知，業(yè)內(nèi)在售后服務(wù)中一般消費(fèi)3000元以上還是5000元以上免費(fèi)送貨，蒙娜麗莎瓷磚推出無(wú)論消費(fèi)額度大小均免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān)楊曉林稱(chēng)，其實(shí)購(gòu)買(mǎi)瓷磚的單子很少在3000元以下，公司推出這些服務(wù)，可以讓小單的消費(fèi)者免于取貨的麻煩，公司可以在送大單的同時(shí)將小單一起送過(guò)去，這其實(shí)是邊際成本，公司在承擔(dān)這部分邊際成本的同時(shí)，讓小單消費(fèi)者享受到更好的服務(wù)。

楊曉林稱(chēng)，目前人力成本日益增加，瓷磚整體市場(chǎng)中在送貨上樓服務(wù)中，鑒于樓內(nèi)有無(wú)電梯、樓層高低，送貨人員一般會(huì)收取100-600元不等的“上樓費(fèi)”。

企業(yè)送貨上樓遭遇“樓霸” 服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)難

廣東東鵬控股股份有限公司副總裁 梁慧才

消費(fèi)者對(duì)于瓷磚送貨上門(mén)的投訴和困惑處處存在，企業(yè)卻在實(shí)行送貨上門(mén)時(shí)存在許多困擾。“不是品牌想做什么就做什么”，廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才說(shuō)，中國(guó)瓷磚市場(chǎng)很難做到實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“市場(chǎng)太大，太復(fù)雜”，許多小區(qū)都存在“樓霸”，企業(yè)送貨人員只能把貨送到樓下或者小區(qū)門(mén)口，而“樓霸”則在收費(fèi)后將瓷磚搬上樓。這種情況長(zhǎng)期存在，致使很多企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在改善送貨上門(mén)和送貨上樓服務(wù)中遇到諸多麻煩。

家電行業(yè)送貨服務(wù)值得參考 期待行業(yè)服務(wù)細(xì)分化

新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān) 郭浩

新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān)郭浩稱(chēng)，家電市場(chǎng)比較成熟，其售后送貨上門(mén)服務(wù)也做的比較成熟。例如家電某空調(diào)品牌，其產(chǎn)品本身利潤(rùn)微薄，而送貨上門(mén)收取的服務(wù)費(fèi)成為公司的重要利潤(rùn)來(lái)源，其專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)成為了盈利的來(lái)源。而瓷磚行業(yè)目前專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)的人員本身專(zhuān)業(yè)化程度不高，在行業(yè)細(xì)分的背景下，服務(wù)細(xì)分化、專(zhuān)業(yè)化之后，瓷磚送貨服務(wù)的問(wèn)題也將引刃而解。