陶瓷電商與衛浴差距較大

當前國內很多商品的電子商務模式均取得了成功，最大的原因就在于該模式無需實體店，商家節約了大量的經營成本，商品的售價相對較低，消費者接受程度高，且這些產品均是成品，消費者收到后可以立馬投入使用;而對建筑瓷磚來說，即使在網店上的產品品質再好、價格再低，作為半成品，缺少后期服務的話，瓷磚產品的電商模式也無法實施。

因此，陶瓷產品電子商務模式的推出應當是賣空間與服務的，其歸根到底是需要為消費者提供空間整體裝飾解決方案。

據了解，目前國內瓷磚行業的電子商務還處于發展的初級階段，不但與日常生活用品的電商模式存在巨大差距，甚至與衛浴領域也存在著一定的差距，最大的原因之一就在于瓷磚產品體積較大、運輸困難，無法實現即買即用。

與衛浴行業相比，瓷磚行業的電商模式起步相對較晚，在電商模式上的人才、物流、服務等領域建設力度不足，且瓷磚產品作為半成品，需要整體加工與搭配，與普通產品下單到直接使用的過程相比，瓷磚產品需要經歷下單、運輸、設計、切割加工、鋪貼、驗收等過程，這是網絡賣家在線上無法提供的，需要線下工作人員的指導與服務，電商需要為消費者提供的是整體家裝空間的解決方案，而不是簡單地瓷磚買賣。

在解決了銷售與使用的問題之后，電商還要對網絡的空間效果與瓷磚運用的實際效果之間的差異負責，這就要對瓷磚產品、網店網頁制作等提出較高的要求了。同時，瓷磚品牌內部還需要解決廠家與不同區域之間的利益分配，目前中國陶瓷行業的電商模式有的廠家選擇將電商銷售業績歸到該區域經銷商的銷售業績內，有的廠家則會收歸總部，而更多的廠家則還沒有邁出電商模式的步伐，甚至為了保護經銷商的利益，對電商模式進行不同程度的打壓。

同樣打開淘寶頁面，還不難發現一個現象，在搜索一款瓷磚時頁面會同時出現的多個瓷磚品牌，不少品牌之間頁面風格不僅類似，就連文案也不盡相同。

對于這一現象的困惑，記者在與杜瓊的交流中得到了解答。

“我們只做很棒的瓷磚!”是進入瓷磚先生旗艦店首先看到的一句廣告詞。杜瓊介紹，這則廣告語是經過二次修改后成型的。最初的廣告語 “一樣的瓷磚，一半的價錢。”由于被其他店鋪抄襲成風而被迫換掉。

追究其根源，杜瓊表示，抄襲現象的出現一般是電商從業者的品牌化意識薄弱或團隊素質不夠專業導致。

據了解，部分店家并沒有意識到品牌在消費者心目中的重要性，而是一味地在打價格戰，降低產品檔次，逐漸將自己的市場做小。相反，木紋磚全網銷量第一的瓷磚先生陶瓷，將品牌作為企業開展營銷活動的核心宣傳點，目的是更好的獲得消費者對自身品牌的忠誠度以及信任度。

“大到店鋪整體風格、包裝風格的定位，小到一個logo的設計，實際上都是樹立品牌的一部分。假設產品拍攝、平面設計文案策劃等等都給人高檔次的體驗，那么同質量的情況下，消費者就會認為你的產品更上檔次，值這個價。所以，為了給消費者呈現出我們想表達的一種‘小清新’的品牌格調，瓷磚先生的頁面設計邀請了業內著名的漫畫團隊張小盒創作團隊來協助完成。”杜瓊如此說道。

金意陶瓷磚董事長何乾就曾表示，很多人認為陶瓷行業是一個受大眾關注度較低的行業，品牌影響力也較小，但銷售業績好的陶瓷品牌，莫不是行業中品牌影響力好的企業，所以陶瓷品牌也需要追求品牌影響力的提升。

談及電商的品牌創建，杜瓊坦言，品牌的創建離不開團隊，而團隊素質的專業化需要公司系統化的培訓。為了滿足越來越多的網上消費者對高品質服務的需求，個體化經營的店鋪會逐漸被淘汰，取而代之的便是具有專業化素質的團隊。

質量和服務才是硬道理

對時常網購的消費者來說，選購產品最先考察的往往是網店的成交量和評論，價格才是其次考慮的因素。因此對電子商務這種模式來說，產品品質與優質的服務才是成功的關鍵。

2012年6月京東、國美、蘇寧等各大電商引發了網上超大規模的關于“價格戰”的大討論，在電商行業內引起不小波瀾。大到商城與商城之間，小到店鋪與店鋪之間，價格戰無處不在。但縱觀全網，銷量最高的產品不一定是最便宜的，但其一定是“質量較好”、“服務周全”等好評最多的。

“質量和服務才是硬道理。”這句話無論走到哪個行業，都會被廣泛認可。在此次天貓發起的“雙十一”促銷活動中的銷量排行，更是印證了這句話的真理性。

“佛山瓷磚同質化嚴重的現象并不是短期內可以改變的。所以，既然商品本身的差異性不明顯，那么我們就在服務上做提升。”杜瓊這樣說道。消費者之所以對網購產生顧忌，更大程度上在于商家本身并沒有提供給消費者信任的服務。

“保證高品質服務的前提是有一定的利潤盈余，低利潤必然導致服務低下。”杜瓊表示，電商的服務不僅僅是按時送貨，或比誰送得快。能讓消費者第一時間打進電話、詳細耐心地解答顧客的售后問題和及時地處理投訴、退款、換貨等才是消費者更關注的服務保障。

電子商務并不是簡單的淘寶、天貓網店，真正的電子商務應當結合品牌本身，利用IT手段，以區域為核心，以“大點”帶動“小點”來進行全國市場的布局，而隨著“大點”成本的不斷攀升，其渠道下沉就成為大勢所趨了，在此趨勢下，就需要電子商務的輔助銷售了，該手段將成為廠家與消費者互動的重要手段。

“未來中國陶瓷行業電子商務的發展進程如何，需要經濟杠桿作用來推動。”何乾還曾表示，歐洲陶瓷行業之所以自動化程度高，是因為每年人工的成本大于3萬歐元，自動化設備的運用成本將小于這一人工成本，同時歐美國家之所以DIY流行，很大一部分原因也是設計費用高，這就是經濟杠桿的作用。

如今，部分陶瓷企業已經進行了電商試水并嘗到了甜頭，許多企業則是因為各種因素的考慮而在觀望，陶瓷行業距離電商時代還有一些路要走。但是，毫無疑問的是，隨著競爭的加劇，尤其是陶瓷行業渠道建設多元化的背景之下，陶瓷行業競爭的“戰火”必然由終端實體店燃燒到網店之上。

電商的快捷方便與越來越完善的服務體制已經讓陶瓷行業暗流涌動，或許在不久的將來，在“利益”這一經濟杠桿的驅動之下，陶瓷行業將會逐漸進入電商時代，陶業也將真正迎來屬于自己的“雙十一”的瘋狂。但需要強調的是，陶瓷行業由于產品的特殊性，其電商模式的推廣并不能直接借鑒其他行業的經驗，陶瓷電商的發展還需要全行業的共同探索、努力與完善。