◆【被投訴對象】天貓商城萬美瓷磚旗艦店

◆【投訴主題】商家出示的產品質檢報告數據虛高

◆【投訴人】朱先生

投訴

實測數據與宣傳相差甚遠

近日，朱先生向本報江西記者站反映，2013年5月，他在天貓商城挑選地磚時，一開始看中了兩個品牌的產品，分別是“萬美”和“宏宇”。兩個品牌的地磚價格相近，顏色也都很大方。

在對兩個品牌產品的進一步比較中，朱先生發現，萬美瓷磚旗艦店宣傳的產品檢測報告顯示，該品牌的地磚規格都在國家規定的范圍內，且數值都比較優良。不僅如此，該品牌的客服人員宣稱，他們的產品通過了國家相關檢測中心檢測，完全不用擔心產品質量。聽信了商家客服人員的宣傳，朱先生分別購買了該品牌的聚晶玻璃磚、拋光磚、臥室防滑地磚、廚衛瓷磚、釉面防污墻磚共計114箱，花費了7727元。

2013年6月上旬，朱先生收到貨物后，感覺地磚邊角非常不平整，馬上通過阿里旺旺聯系“萬美”客服。但客服人員堅稱產品沒有問題，并給朱先生發來了一份國家陶瓷及水暖衛浴產品質量監督檢驗中心出具的檢測報告。朱先生將信將疑，便安排裝修工人開始鋪地磚。誰料鋪了一半后，朱先生發現，鋪好的地磚明顯凹凸不平，非常難看。朱先生再次聯系“萬美”客服，對方卻稱是裝修工人的手藝差，與產品質量無關。幾經溝通后，“萬美”客服同意，朱先生郵寄一箱地磚回廠家，由廠家送相關部門檢驗是否合格。郵寄之前在九江火車站稱重時，朱先生意外地發現，一箱地磚的實際重量竟然只有41公斤，而產品外包裝上宣稱的重量為46公斤。

隨后，“萬美”客服告訴朱先生，廠家收到地磚后進行了送檢，發現產品沒有問題，并給他發來了一份和網上宣傳的一模一樣的檢測報告。至于朱先生投訴的地磚不平整問題，廠家表示愿意給予朱先生一定的補償，標準為每塊地磚2元錢。朱先生拒絕接受“萬美”客服的解決方案，自行將一箱地磚郵寄到江西省陶瓷檢測中心進行檢測。

2013年8月29日，江西省陶瓷檢測中心出具了一份檢測報告，雖然結果顯示朱先生送檢的地磚均為合格產品，但細心的朱先生發現，其中不少數據與商家宣傳的數據相差很大。

朱先生通過電話告訴記者，像該類產品的直角度，國家標準規定對邊長度差應小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測數據是0.4毫米，而江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是1.0毫米至1.5毫米;對角線長度差的國家標準也是小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測數據是0.7毫米，但江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是0.7毫米至1.7毫米，均接近標準值的極限。再比如，表面平整度的國家標準是上凸下凹小于或等于2.0毫米，商家提供的數據是0.3毫米，江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是0.5毫米至1.6毫米。

賣家

檢測結果存在個體差異

朱先生氣憤地對記者說，我向萬美陶瓷旗艦店提供了自行送檢的檢測報告后，對方竟然稱數據不同是“個體差異現象”。2013年12月份，該商鋪撤消了之前張貼在網上的檢測報告后，就很少理睬我了。

6月20日，記者通過阿里旺旺聯系上了萬美陶瓷旗艦店的經理伍勇。伍勇對記者說，由于產品個體的差異性，才會導致兩份檢測報告數據差異很大。但是，只要檢測出來的數值在國家規定的標準范圍內，都算是合格產品。此外，由于瓷磚具有吸水性，天氣、濕度等原因都會造成重量的變化，所以，產品外包裝上標注的重量46公斤只是參考值，具體重量還是以實際為主。至于地磚不平整的問題，應該是由于泥瓦工的手藝不同所致，手藝好的師傅鋪出來的地磚就會很平整，和地磚的質量沒有任何關聯。

隨后，伍勇給記者發來了一份檢測報告，以證明自己的產品是合格的。記者發現，這份檢測報告與此前朱先生收到的那份檢測報告一模一樣。伍勇告訴記者，目前，他們還在積極地和消費者聯系協商，愿意給予朱先生每塊地磚2元錢的補償，支付消費者郵寄地磚的郵費，并補償消費者不超過6箱瓷磚，但朱先生還是拒絕了他們的建議。

6月21日，記者撥打了天貓客服熱線，一位名叫敏智的工作人員告訴記者，目前，天貓平臺既沒有收到消費者上傳的產品檢測報告，也沒有接到消費者關于商品退貨的通知。如果消費者對產品的質量有異議，可以在上傳相關的檢測報告之后，由天貓介入協商解決。

專家

商家涉嫌誤導消費者

南昌市東湖區消費者協會秘書長姚紅珍在接受記者采訪時說，商家利用檢測報告來吸引消費者是“慣用的招數”，然而，這種做法有誤導消費者的嫌疑。一份商品的檢測報告，只能對檢測的樣品質量做出保證，并不能保證全部商品都合格。由于商品具有個體差異性，商家在使用樣品的檢測報告時，必須明確說明只對檢測的樣本負責任，并不能對全部商品負責。新《消法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”因此，盡管朱先生購買的地磚經檢測是合格產品，但萬美陶瓷旗艦店的做法，還是涉嫌侵犯消費者的知情權。

記者就此投訴采訪了江西聯創律師事務所律師吳小毛。吳律師認為，萬美陶瓷旗艦店還涉嫌侵犯消費者的公平交易權。新《消法》第十條規定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”既然消費者購買了該款商品，那么商家就必須保質保量地為消費者提供商品。商家堅稱地磚是合格的，但為何實際重量與標稱重量相差5公斤之多，這不禁讓人對其產品質量產生懷疑。建議消費者保存好相關證據，或者向天貓商城投訴，或者通過法律途徑來維護自己的合法權益。