現象1：從下單到安裝完畢時間太久

“我和我的未婚妻都覺得逛家具賣場實在太累了，從早逛到晚，都不一定能一次性逛完一家賣場。所以很多家具我們都是在網上買的，包括新房次臥的床。”李超說，雖然網上選購可以省時省力，但是卻讓他費了心。“我們在網上的一家家具店，看中了一款軟床，售價確實要比實體店便宜很多。當時客服人員承諾會在一周以后發貨，但等了10天，已買到的寶貝里面仍然顯示未發貨。”

當李超再次詢問客服人員時，得到的是“廠家暫時無貨”的答復，“當時客服人員態度還是比較好的，他說我如果不想等的話，可以申請退款。但是我們一想，反正都等了這么久了，就再等等看吧。”他說。最終，商家延后一個月才將貨發出，而從下單到安裝完畢，這個“姍姍來遲”的軟床耗費了李超將近兩個月的時間。

現象2：一個電話過來：“你自己來取一下吧”

與李超遇到的情況相比，長春市民許先生所面對的難題似乎更讓人頭疼。不久前，許先生在網上看中了一款衣柜，在跟賣家交流時，只溝通了有關尺寸、材質、樣式等方面的問題，偏偏忽略了送貨安裝的這個環節。下單后的一個月，許先生接到了一個電話，通知他訂的衣柜到了，需要本人前去提貨，“我本以為，家具都是給送貨到家的，誰知道他們不給送，而且這么大一個大家伙，我自己怎么弄回家?”

然而更讓他郁悶的是，當他上網找客服理論時，得到的答復卻是，長春地區并不在提供送貨上門服務的地區范圍之內，買家只能自行前往物流配送點取貨。“如果是這樣的話，怎么不早一點跟我說呢?”

事實上，擺在他面前的，并不單單只有“自行取貨”這一個難題，因為后續安裝問題的難度似乎更大。最終，許先生只能自己多掏了幾百元運費加安裝費，才把衣柜完好地擺在家里。

現象3：收貨不滿意?退貨一波三折

無獨有偶，長春白領林小姐在網購家具這件事情上，同樣遭遇過“尷尬”。“我之前搬家的時候，把原來的書柜弄散了，搬到新家以后，我就想在網上再買一個便宜點的簡易書架應應急，畢竟是租的房子嘛，也沒有必要買那么正式的。”但就是這樣一個“簡易書架”，卻讓她吃了不少苦頭。

林小姐說，她萬萬沒想到，書架的隔板也可以用布制成……“我當時在網上挑了好久，最終選擇了一個銷量還不錯的四層簡易書架，花了58元下了訂單。但郵過來我才發現，本來以為是塑料材質的隔板部分，竟然是用布做的，賣家根本沒有在商品描述中說明，這布制的隔板能放多少書啊?也不能承重不是?”

收到貨物后，林小姐當即決定退貨，但看到賣家的答復后，她的心不由得涼了半截，“賣家說可以退貨，但退貨的運費需要我自己承擔。我問過快遞公司了，我要是郵回去，運費起碼也要50塊錢，可我的書架一共才花了58元，這退不退還有什么意義嗎?”最終，她還是放棄了退貨這條路。

網購退貨的那些數據

總退款次數為6676次買家無理由退款3652次……

去年“雙十一”，電商巨頭激起的火爆購物場景仿佛還歷歷在目，淘寶銷售額突破350億元的背后，家具類更是憑借將近5億元的成交額排進了銷售排行榜前十名。這巨大的成交額背后，是數以萬計的訂單量。家具電商能否在消費者輕松點擊鼠標之后，用同樣的輕松姿態順利地送貨安裝，不僅是消費者本人需要關心的問題。漂亮的銷售數字帶來的，是家具電商能否順利走完“最后一公里”的思考。

與醒目的銷售業績相對應的，退換貨方面的統計數據同樣引人注目。“雙十一”過后，天貓公開的官方數據中顯示，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次;林氏木業近30天退款率為7.03%，總退款次數為6853次，其中因商品質量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數為912次，買家無理由退款432次……

似乎只有“落地”一條路可走關鍵得“接地氣”

雖然，業內普遍認為，家具行業10%-15%的退單率區間是比較正常的，但如何完美地走完這“最后一公里”卻始終是一個未解的難題。齊家網營銷中心總監賈浩鵬坦言，“最后一公里”這個問題，無論對齊家網、天貓還是其他電商來說，都是很難解決的一個問題。而說到解決，似乎也只有“落地”一條路可以走。

“大部分家具都屬于定制品，它需要涉及測量、倉儲、配送、安裝等一系列環節，這方面，我們只能通過‘落地化’、依靠線下的分公司去減少給消費者帶來的麻煩。我們所要研究的當務之急，是如何解決O2O下去再回來的問題，畢竟沙發等家具僅憑網絡無法給予消費者實在的體驗感，這樣如果在線下開設體驗店，問題就迎刃而解了。”賈浩鵬說。

中商情報網產業研究院行業研究員劉潔瓊也表示，目前國內許多電商平臺，都開始探索家具電商如何“接地氣”的模式。“早在去年京東、當當網、易迅網等國內主要的B2C電商就已通過自建物流的方式來解決物流服務方面的問題。而2014年3月10日，天貓也針對家裝行業推出‘100個城市主城區免費送貨入戶安裝’服務。在百個城市范圍內，凡是在天貓上購買參加此次裝修節的家具產品，都將享受按時免費送貨上門，由專業的團隊進行免費安裝等項目，具體包括了長途干線運輸、同城配送、搬上樓進入戶門，并提供拆包、拼接、擺位、安裝等個性化服務。”劉潔瓊認為，幾大電商的種種舉措，最終目的都是致力于解決“最后一公里”難題。

消協又是怎么建議的?

網購前后一定要與賣家溝通好并保存聊天記錄

一邊是電商不斷完善自己的“最后一公里”，另一邊，消費者在網購家具的最初，也需要特別注意一些問題。

長春市消費者協會秘書長鐘萍表示，近年來，長春市消協接到的有關網購家具方面的投訴，有逐年增多的趨勢，而面對這樣一個情況，鐘萍坦言，“消費者選擇網上選購家具無非是兩種情況，一個是價格便宜，一個是一些款式在當地賣場找不到。但如果因為網購家具看不見也摸不著，最終出現這樣或那樣的問題，有難免有些得不償失。”

對此，鐘萍提醒消費者，在網購家具的前期，消費者應該仔細詢問商家關于商品的質保期限、售后等方面的問題，并保留聊天記錄，以備后期維權時使用。同時，最好選擇在長春本地有聯保服務的品牌進行購買，這樣可以省去很多安裝、維修方面的麻煩。而最重要的，是消費者在收到貨物以后，一定要仔細驗貨，“驗貨環節需要注意的包括家具的型號、款式、規格、材質等等。發現問題一定要第一時間與賣家溝通。”