近二十家賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人參會(huì)，針對(duì)消費(fèi)者反映較為典型的售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行探討。據(jù)裝一網(wǎng)了解，本次峰會(huì)上，針對(duì)消費(fèi)者反映較為典型的售后服務(wù)方面的問(wèn)題，各商場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了權(quán)威解釋和承諾，針對(duì)不同的售后政策進(jìn)行了討論和交流，最后達(dá)成了三項(xiàng)服務(wù)共識(shí)。

熱點(diǎn)問(wèn)題

●如何杜絕“客服中心=太極中心”?

●日常糾紛在什么情況下可“先行賠付”?

●如何有效杜絕私下收銀問(wèn)題?

●“30天無(wú)理由退換貨”起始時(shí)間如何算?

●家居賣場(chǎng)延時(shí)營(yíng)業(yè)有沒(méi)有必要?

1、大明宮建材家居北二環(huán)店副總經(jīng)理 田彬

■商場(chǎng)售后中心只會(huì)一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，首先我們需要澄清一下，大明宮售后服務(wù)向來(lái)以消費(fèi)者為導(dǎo)向，所有的售后服務(wù)都是建立在消費(fèi)者滿意的前提下。但尷尬的是家居賣場(chǎng)不具備執(zhí)法權(quán)，也不是專業(yè)的鑒定中心。遇到消費(fèi)者投訴，我們首先需要講究證據(jù)，不管是消費(fèi)者還是商戶都要拿出證明自己的有力證據(jù)，客服工作人員會(huì)根據(jù)相應(yīng)的證據(jù)給出合理的解決方案，但這解決的過(guò)程是需要時(shí)間的?？赡軐?duì)于情況稍微復(fù)雜的投訴處理的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些，但不存在把“協(xié)調(diào)”當(dāng)幌子，也絕不會(huì)是踢皮球式的服務(wù)。

■商戶撤場(chǎng)后，業(yè)主售后需求誰(shuí)來(lái)管?怎么管?

大明宮要求商戶在入駐大明宮時(shí)要交質(zhì)保金，質(zhì)保金就是在商戶撤場(chǎng)后保證消費(fèi)者能享受到正常的售后服務(wù)。有些品牌雖然撤場(chǎng)，但消費(fèi)者還能聯(lián)系到該品牌，可以進(jìn)行正常的售后服務(wù)。但有些品牌撤場(chǎng)后售后服務(wù)渠道也同時(shí)關(guān)閉，這時(shí)為了保護(hù)消費(fèi)者享受到正常的售后，大明宮會(huì)啟動(dòng)商戶在大明宮的質(zhì)保金為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，保證消費(fèi)者在大明宮購(gòu)物無(wú)后顧之憂。

但需要提醒的是，這是針對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品在質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的情況，若是質(zhì)保期限外，進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)消費(fèi)者需支付相應(yīng)的材料費(fèi)用。

2、居然之家高新至尊店總經(jīng)理 潘峰

■商場(chǎng)售后中心只會(huì)一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?

第一，面對(duì)投訴，我們首先要了解投訴的背后原因，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和精力去做一件毫無(wú)意義的事情。第二，有些商戶抱怨消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，消費(fèi)者作為一般的購(gòu)買群體，過(guò)度維權(quán)是因?yàn)椴欢a(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值，我們更應(yīng)該花時(shí)間去做解答和接待，幫助消費(fèi)者了解問(wèn)題。第三，賣場(chǎng)作為消費(fèi)者和商戶的紐帶，要本著對(duì)待自己事情的態(tài)度處理消費(fèi)者投訴，要讓消費(fèi)者看到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，協(xié)調(diào)不是“推脫”。

居然之家的原則是不允許打“太極”，投訴金額在500元以內(nèi)，一線工作人員就可以幫消費(fèi)者處理。金額較大，情況復(fù)雜，上報(bào)處理。居然之家定期會(huì)撥打消費(fèi)者售后回訪電話，對(duì)于電話暴露出的問(wèn)題嚴(yán)格處理并罰款。

■“先行賠付”制度是不是只在商戶非正常撤場(chǎng)情況下才能有效?日常糾紛在什么情況下才會(huì)“先行賠付”?

并非商戶撤場(chǎng)消費(fèi)者才能享受先行賠付，居然之家的先行賠付措施90%是用于日常的消費(fèi)糾紛中。先行賠付中有居然之家替消費(fèi)者賠給商戶的，也有替商戶對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。如，消費(fèi)者選購(gòu)家具時(shí)孩子不小心打壞了店面家具的小裝飾品，居然之家會(huì)替消費(fèi)者給商戶進(jìn)行相應(yīng)賠償。商家送貨延遲，居然也會(huì)向消費(fèi)者進(jìn)行必要的補(bǔ)償。

■商戶撤場(chǎng)后，業(yè)主的售后需求誰(shuí)來(lái)管，怎么管?

若產(chǎn)品的質(zhì)保期為3年，商戶需要向居然之家交3年的質(zhì)保金。質(zhì)保金用于制約商戶，同時(shí)可以保證商戶撤場(chǎng)后消費(fèi)者享受正常的售后服務(wù)。若消費(fèi)者的正常售后需求，商家無(wú)法滿足，此時(shí)居然之家會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。超過(guò)質(zhì)保期，居然之家會(huì)收取相應(yīng)的人工費(fèi)+材料費(fèi)。

3、大明宮建材家居?xùn)|三環(huán)店副總經(jīng)理 唐小暉

■商場(chǎng)售后中心只會(huì)一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?

大明宮一直堅(jiān)信，只有做好服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的信賴。事實(shí)上，大明宮領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)感受和售后服務(wù)，這么多年來(lái)也一直在服務(wù)的道路上不斷提升和改進(jìn)。

大明宮現(xiàn)有投訴快速受理機(jī)制，解決投訴權(quán)利下放等政策出臺(tái)，目的就是保證可以在很短的時(shí)間內(nèi)快速為消費(fèi)者解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者投訴的問(wèn)題清楚明了，基本上立刻就能解決問(wèn)題。若是事情相對(duì)復(fù)雜，客服中心工作人員會(huì)層層上報(bào)，這個(gè)過(guò)程可能持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。遇到復(fù)雜問(wèn)題，協(xié)調(diào)消費(fèi)者和商戶這是必要的，但一定會(huì)給出解決方案，絕不是所謂的“太極中心”。

為了更好地做好服務(wù)，大明宮已經(jīng)著手整理多年的消費(fèi)者投訴記錄，在這中間尋找共同點(diǎn)，加入和改進(jìn)新的服務(wù)規(guī)章，明確商戶責(zé)任。對(duì)于近年來(lái)新出的投訴糾紛，重新細(xì)化完善，保證日后遇到類似的投訴可以迅速解決。

■如何才能有效杜絕私下收銀問(wèn)題，難點(diǎn)在哪里?業(yè)主的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保證?

私下收銀現(xiàn)象，賣場(chǎng)已經(jīng)三令五申杜絕，但還需要消費(fèi)者的緊密配合。大明宮東三環(huán)店的醒目位置，包括電梯口、收銀臺(tái)都有統(tǒng)一收銀的標(biāo)識(shí)。但是消費(fèi)者在買家具時(shí)沒(méi)有這樣的意識(shí)，或者是沒(méi)有看見(jiàn)相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。也有商家做活動(dòng)時(shí)給消費(fèi)者更多的優(yōu)惠讓消費(fèi)者將錢私下交至商戶處，這樣的情況一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅消費(fèi)者是受害者，連帶賣場(chǎng)聲譽(yù)受損同樣是受害者，雙方權(quán)益都難以保證。

為了防止上述問(wèn)題的發(fā)生，大明宮對(duì)私下收銀行為管控更加嚴(yán)格，每層樓有督導(dǎo)進(jìn)店面檢查，遇到POS機(jī)直接沒(méi)收并進(jìn)行罰款，樓層定時(shí)插播統(tǒng)一收銀提示語(yǔ)。也呼吁消費(fèi)者避免自身權(quán)益受損，統(tǒng)一收銀，理性消費(fèi)。

■當(dāng)消費(fèi)者的各類購(gòu)物憑證遺失時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者的售后需求，商場(chǎng)要不要管，如何管?

如果消費(fèi)者在購(gòu)物后，購(gòu)物憑證遺失了，但如果是在大明宮收銀臺(tái)統(tǒng)一收銀處交錢，我們都會(huì)有相關(guān)的購(gòu)物檔案，可以查檔案，根據(jù)檔案給消費(fèi)者提供正常的售后服務(wù)。

4、居然之家北二環(huán)店總經(jīng)理 巨鳴

■“30天無(wú)理由退換貨”起始時(shí)間到底從哪一天開(kāi)始算最合理?

居然之家的合同中清楚寫(xiě)著，“30天無(wú)理由退換貨是從商品驗(yàn)收一個(gè)月內(nèi)算，在商品無(wú)損耗不影響二次銷售的情況下可以享受正常的退換貨服務(wù)?！?

這是居然之家經(jīng)過(guò)多次消費(fèi)者反饋的真實(shí)情況后做了修改。新的修改更加人性化，從驗(yàn)收后算起對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是最合理的。

我們知道，板式家具30天送貨上門比較常見(jiàn)，但很多定制產(chǎn)品、實(shí)木家具無(wú)法做到30天送貨，甚至?xí)舆t。若是30天退換貨，可能消費(fèi)者還沒(méi)見(jiàn)到產(chǎn)品就失去了退貨換的權(quán)利。因此，結(jié)合實(shí)際情況，居然之家出臺(tái)如此措施。

5、居然之家南二環(huán)店總經(jīng)理 楊鑫

■家居賣場(chǎng)延時(shí)營(yíng)業(yè)、春節(jié)營(yíng)業(yè)有沒(méi)有必要，是否可行?

對(duì)于春節(jié)營(yíng)業(yè)，目前我們還沒(méi)有過(guò)嘗試。但2016年12月1日起，居然之家南二環(huán)店開(kāi)始延時(shí)營(yíng)業(yè)至9點(diǎn)，這是根據(jù)地理位置、周邊消費(fèi)者需求試行的。居然之家南二環(huán)在地鐵3號(hào)線沿線，有較好的地理位置，消費(fèi)者購(gòu)物最起碼乘車方便。大多家居賣場(chǎng)周邊交通不便，晚上延時(shí)營(yíng)業(yè)對(duì)消費(fèi)者和商場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)都不方便。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，家居賣場(chǎng)也要做出特色，做差異化服務(wù)才能贏得市場(chǎng).我們希望消費(fèi)者在白天上班之余，晚上可以和家人去家居賣場(chǎng)選購(gòu)家具，同時(shí)也不耽誤周末休息，一舉兩得。

同時(shí),延時(shí)營(yíng)業(yè)一月有余，我們的銷量明顯增加，可見(jiàn)此舉可以試行，但并不是每個(gè)家居賣場(chǎng)都可以，地理位置絕對(duì)是重要的優(yōu)勢(shì)。