現狀

建材產品投訴集中在定制類產品

在裝修建材產品的投訴中，產品質量、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中，因質量問題發起的投訴比重高達50%，成為投訴重災區。巨匯建材家居廣場企劃總監分析，當下市場競爭非常激烈，一些小型建材商家為刺激銷售，將商品價格壓得非常低，甚至低于成本價，為追求利潤，這些商家會鋌而走險，以其他規格、品牌的產品充當正品發貨賣給消費者，侵害消費者權益。另外，業內人士了解到，建材產品的投訴大部分集中在定制類產品，因為屬于量身定制的產品，中間涉及測量、生產、運輸、安裝等諸多環節，任何一個環節出現問題如尺寸不對，顏色有偏差，都會產生投訴。

而對于裝修中出現的質量糾紛，登品裝飾設計總監何雪峰認為，行業內缺乏統一標準，監管力度不夠，是某些裝修公司投機取巧的一個原因。另外，有些業主喜歡自己購買材料，但由于缺少裝修知識，購買的材料存在瑕疵，也會使施工質量出現問題。何雪峰談到，裝修是一項手藝活，即使同一個工人施工，也無法做到每個工地一模一樣，施工出現問題后，裝修公司應該積極解決，而不是逃避責任，登品裝飾專門設置了客服部門，定期回訪裝修業主，出現問題及時溝通解決。

調查

業主只看裝修總價不重視裝修合同

圍繞裝修的維權事件時常成為媒體熱點，少數家裝企業不誠信的經營行為一定程度上加深了公眾對裝修行業“不靠譜”的刻板成見，其中惡意增項讓所有業主都深惡痛絕。何雪峰解釋到，大部分業主混淆了增項和惡意增項的概念，裝修是個性化的東西，每個人都需求不同，房屋結構也不盡相同，裝修套餐無法全部涵蓋，因此會出現另外計費的部分，這種增項是合理的費用增加，一般不會超過總價的10%，并且必須在合同中明確說明;而惡意增項是不法商家欺瞞消費者，故意不說或不寫進合同的部分。作為設計師，也應該提醒業主合理分配裝修預算。

另外，南昌的家裝合同比較混亂，沒有一個統一范本，每家裝修公司的合同都不同，業主只看裝修總價而不關注合同細節，沒有認識到合同的重要性，給了不法分子可趁之機。何雪峰提醒，一份正規的裝修合同，應該包含詳細的報價單和施工規范，詳細報價單必須羅列出基礎施工費用和裝修主材費用，每一項都要寫清楚，包括櫥柜打幾米，門裝多少個。除了報價單，業主還要著重看施工規范，合格的工地必須按照施工規范施工，這一點關乎業主的切身利益，不能忽視。

裝一網提醒

維權要保留好證據

據中國消費者協會統計數據，2016年房屋建材類投訴相比2015年增長0.74%，房屋裝修和物業服務投訴也增加了0.68%。對此，南昌市消費者協會秘書長吳榮玲坦言，家裝建材的投訴確實有增加，原因是裝修需求加大，裝修人群增多。

吳榮玲告訴業內人士，舉證難是協調裝修糾紛的主要障礙。許多消費者與商家簽訂的合同內容很籠統，沒有對具體問題進行細化，有的消費者甚至沒有與商家簽訂合同，出現糾紛時，消費者缺少維權依據，給調解工作帶來困難。另外，對于裝修的施工質量，商家和消費者的認知度不同，法律法規也不夠完善，缺乏統一的標準，因此對于質量是否存在問題很難界定，需要第三方鑒定機構介入進行質量鑒定，這也是在處理裝修糾紛時面臨的一個難題。

吳榮玲提醒，消費者注意保留證據，通過以下渠道維權：與經營者協商和解;請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;向有關行政部門投訴;根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。而作為經營者，也應該誠信經營，這樣才能建立良好的市場秩序，減少消費者與經營者之間的糾紛。